Hostal San Telmo

Querida Ana,

Lamentamos que esta situación les haya generado preocupación. No obstante, nos gustaría aclarar algunos aspectos.

La ropa que tendieron en el balcón cayó al pasillo debido al fuerte viento y la lluvia de ese día. Posteriormente, algunos huéspedes recogieron prendas pensando que podían ser las suyas, por lo que se contempló la posibilidad de que el pantalón hubiera sido recogido por error.

Asimismo, queremos aclarar que el alojamiento no puede hacerse responsable de las prendas u objetos personales que los huéspedes decidan dejar en los balcones o en otras zonas exteriores. Especialmente en condiciones meteorológicas adversas, no podemos garantizar que las prendas permanezcan en el lugar donde han sido dejadas.

Desde el momento en que nos comunicaron lo ocurrido, tratamos de esclarecer la situación con la información disponible. Lamentamos que la experiencia les haya generado inseguridad, pero consideramos importante dejar claro que cada huésped debe velar por sus pertenencias y dejarlas en los lugares destinados para su custodia.

Lamentamos que la temperatura de la habitación y la comodidad de la cama no hayan sido de su agrado.

En cuanto al calor, recordamos que nuestras habitaciones no disponen de aire acondicionado, sino de ventilador, una característica que aparece indicada en la información del alojamiento antes de realizar la reserva.

Respecto a la cama, lamentamos que no haya resultado cómoda para usted, ya que se trata de una cuestión muy personal y cada huésped puede tener preferencias diferentes.

Atentamente,
Hostal San Telmo

Querido Antonio,
Lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria, pero consideramos necesario aclarar varios puntos de su comentario.

En primer lugar, el establecimiento es solo para adultos y la edad mínima para hospedarse es de 18 años, condición que aparece claramente indicada tanto en las condiciones como en el propio nombre del alojamiento. En este caso, al llegar al establecimiento se comprobó que viajaba una menor de 16 años y, a pesar de no cumplir la edad mínima establecida, se hizo una excepción y se permitió su alojamiento. Por tanto, no es correcto afirmar que previamente se había consultado y que se había autorizado el alojamiento de una menor.

La reserva correspondía a dos personas. Sin embargo, se comprobó que usted, que inicialmente había indicado que simplemente las acompañaba, accedía durante los dos días al establecimiento de madrugada y permanecía en él sin estar registrado ni autorizado como huésped. Se les explicó a la hora de hacer el registro que cualquier persona que se alojara en el establecimiento debía estar previamente registrada y que no estaba permitido añadir una tercera persona a una reserva realizada para dos huéspedes.

Sobre el aire acondicionado, efectivamente el hostal no dispone de este servicio, pero esta información aparece claramente indicada en el anuncio antes de realizar la reserva. Las habitaciones disponen de ventilador.

En cuanto a las toallas y las sábanas, también existe una política de cambio establecida: las toallas se cambian cada dos días y las sábanas una vez por semana, salvo que exista una necesidad especial.

El mobiliario y las características de la habitación también están indicados previamente en el anuncio y pueden comprobarse antes de efectuar la reserva.

Por otro lado, hay un aspecto de su comentario que nos resulta difícil de comprender. Usted afirma que se hospedaba en otro hotel, mientras que su mujer y su nieta eran quienes estaban alojadas en nuestro hostal. Si esto es así, resulta cuanto menos sorprendente que pueda describir y valorar en primera persona determinados aspectos de una estancia que, según su propio relato, no realizó en nuestro establecimiento.

Por último, consideramos totalmente injustificado calificar la estancia como una “estafa”. El precio, las características de la habitación, la ausencia de aire acondicionado y las condiciones de alojamiento estaban disponibles antes de realizar la reserva. Lamentamos que el alojamiento no haya cumplido sus expectativas, pero consideramos importante que los futuros huéspedes conozcan también estos hechos para disponer de una visión completa de lo sucedido.

Atentamente,
Hostal San Telmo

Dear Aylin,

We are sorry that your experience did not meet your expectations, but we feel it is necessary to clarify that your review presents a version of events that does not accurately reflect what happened during your stay.

At no point was the guest treated disrespectfully or shouted at without reason. It was, however, necessary to address her behaviour when she shook a towel covered in sand inside the reception area, leaving the common area dirty. She was simply and appropriately informed that this was not acceptable behaviour.

Likewise, on the day of departure, instead of leaving the key in the designated key box or waiting to be assisted by our staff, she chose to address reception by shouting and in an inappropriate manner. Our staff simply dealt with the situation while maintaining the basic rules of operation and coexistence within the establishment.

Regarding air conditioning, this is not a service that we have hidden or promised. The hostel does not have air conditioning, and this information is clearly stated in the accommodation description and in the booking conditions. The rooms are equipped with fans.

We fully understand that an accommodation may not meet every guest’s expectations. What we do consider unfair, however, is to describe the service as “terrible” or imply that our staff behaved disrespectfully when, in fact, they were simply reminding a guest of basic rules of conduct.

We respect your opinion, but we also believe it is important that future guests are aware of the actual context of what occurred.

Sincelerely,
Hostal San Telmo

Cher Thomas,

Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes.

Nous souhaitons toutefois apporter une précision importante. Tant sur la confirmation de réservation que vous avez reçue que sur celle transmise à notre établissement, il était clairement indiqué qu'il s'agissait d'une chambre individuelle. À aucun moment la réservation ne mentionnait une chambre double.

Lors de votre arrivée, deux personnes se sont présentées pour séjourner dans la chambre. Nous vous avons alors informés que, pour des raisons de sécurité, de capacité d'accueil et de respect de la réglementation en vigueur, il n'est pas possible d'héberger deux personnes dans une chambre individuelle.

Lorsque vous nous avez indiqué que, selon vous, la réservation avait été effectuée pour deux personnes, nous vous avons conseillé de contacter Booking.com afin de vérifier votre réservation, car nous ne pouvons gérer que les informations transmises par la plateforme. Pendant vos échanges avec Booking.com, nous sommes restés à votre disposition à la réception afin de trouver une solution.

Afin que vous puissiez séjourner dans notre établissement dès cette nuit-là, nous vous avons proposé de passer dans une chambre double en ne réglant que la différence de tarif correspondante. De plus, à titre de geste commercial et dans le but de faciliter une solution, nous vous avons accordé une remise sur cette différence de prix, bien que la réservation confirmée concernât une chambre individuelle. C'est cette solution que vous avez finalement acceptée.

Notre établissement ne peut gérer et respecter que la réservation reçue de la plateforme. Dans ce cas précis, les informations correspondaient exactement à celles figurant sur la confirmation de réservation que vous aviez également reçue : une chambre individuelle. Il n'était donc pas possible d'héberger deux personnes sans modifier la réservation et appliquer le tarif correspondant à une chambre double.

Nous regrettons que cette situation ait eu un impact sur votre expérience. Toutefois, nous avons agi à tout moment conformément à la réservation confirmée et avons cherché la meilleure solution possible dans les limites de nos possibilités.

Cordialement,
Hostal San Telmo

Querida Florencia,

Lamentamos que la atención recibida no haya cumplido con sus expectativas, aunque consideramos necesario aclarar algunos aspectos de su comentario.

Antes de la llegada se le informó en varias ocasiones del horario establecido para realizar el check-in, tanto en la confirmación de la reserva como en los mensajes enviados y durante la conversación telefónica. A pesar de ello, continuó solicitando acceder a la habitación antes de la hora indicada.

Entendemos que había sido intervenida recientemente y lamentamos que no se encontrara bien. Sin embargo, una habitación no puede entregarse antes de que el huésped anterior haya realizado la salida y el personal haya completado las tareas necesarias de limpieza y preparación. No se trató de una falta de voluntad ni de empatía, sino de la imposibilidad de ofrecer una habitación que todavía no estaba disponible.

De hecho, en cuanto la habitación quedó libre, se dio prioridad a su limpieza y preparación. Finalmente, se le entregó la habitación antes del horario oficial de check-in, precisamente con la intención de ayudarla dentro de nuestras posibilidades.

En ningún momento se pretendió hacerla sentir mal. Únicamente se le explicó de manera clara y reiterada que no era posible garantizar una entrada anticipada. Lamentamos que la firmeza necesaria para comunicar esta circunstancia se interpretara como un trato desagradable.

También consideramos importante señalar que durante su estancia sí se atendieron distintas solicitudes para facilitarle mayor comodidad. Solicitó que se guardaran unas vendas en el congelador y se hizo sin ningún inconveniente. Asimismo, pidió almohadas adicionales y le fueron proporcionadas. Por este motivo, no consideramos ajustado afirmar que existió una falta total de predisposición para ayudarla.

En cuanto a las instalaciones, el establecimiento no dispone de ascensor ni de aire acondicionado. Las habitaciones cuentan con ventilador y estas características se encuentran indicadas en la información del alojamiento antes de formalizar la reserva.

Respecto al taxi, se le indicó cómo podía solicitarlo directamente. La recepción puede orientar a los huéspedes, pero no siempre es posible realizar gestiones personales en su nombre, especialmente cuando existen aplicaciones y servicios telefónicos disponibles para pedir el vehículo.

Respetamos su percepción sobre la estancia, pero rechazamos que una negativa operativa respecto al horario del check-in se presente como una falta de empatía, especialmente cuando durante su estancia sí se atendieron varias de sus peticiones. Nuestro personal debe respetar los horarios y aplicar las mismas condiciones a todos los huéspedes.

Atentamente,
Hostal San Telmo

Querida Natalia,
Muchísimas gracias por dedicar tiempo a compartir una reseña tan completa y positiva.

Nos alegra saber que encontró la habitación limpia, que disfrutó de la piscina durante los días de calor y que valoró favorablemente la relación calidad-precio del alojamiento.

Agradecemos especialmente sus palabras sobre la atención recibida. Siempre intentamos ayudar a nuestros huéspedes con información y recomendaciones para que puedan disfrutar al máximo de su estancia.

Como bien señala, las normas del establecimiento, especialmente las relacionadas con fumar o introducir recipientes de cristal en la zona de la piscina, tienen como finalidad garantizar la seguridad, la convivencia y el bienestar de todos los huéspedes.

Ha sido un placer alojarles y estaremos encantados de volver a recibirles.

Un cordial saludo,
Hostal San Telmo

Dear Veronika,
We regret that your stay did not meet your expectations.

We would like to clarify that the accommodation information indicates that the rooms have a fan but do not have air conditioning. This information should be available before booking.

Regarding the swimming pool, it is open during the hours established by the accommodation, which allows for necessary cleaning, maintenance, and rest for guests.

We are sorry that these conditions did not meet your needs, even though they were clearly communicated before arrival.

Sincerely,
Hostal San Telmo

Querida Libe,
Lamentamos que su experiencia no haya cumplido con sus expectativas, pero consideramos necesario aclarar varios aspectos de su comentario.

En primer lugar, usted no tenía ninguna reserva en nuestro establecimiento. La reserva había sido realizada por sus dos amigas y correspondía a una habitación doble para dos personas. Por motivos legales, de seguridad, capacidad y registro obligatorio de huéspedes, no es posible alojar a tres personas en una habitación destinada exclusivamente a dos, aunque se ofrezca pagar un suplemento.

Además, tanto en la página web como en la confirmación de la reserva se informa expresamente de que no es posible añadir camas supletorias. A pesar de ello, se solicitó alojar a tres personas en una habitación doble. Con la intención de ayudarles, se ofreció una habitación individual adicional para la tercera persona, informando previamente de su tarifa para que pudieran decidir libremente si aceptarla o no.

Durante su estancia se produjo una ola de calor, circunstancia ajena al establecimiento. Precisamente por razones de comodidad y seguridad, no se permite superar la capacidad máxima de las habitaciones. Las características del alojamiento, incluida la ausencia de aire acondicionado y la disponibilidad de ventilador, se muestran claramente antes de formalizar la reserva.

Asimismo, el establecimiento no ofrece nevera en las habitaciones ni suministro gratuito de agua embotellada. Por tanto, no se trata de servicios incluidos que posteriormente fueran denegados.

La piscina dispone de un horario de apertura y de unas normas de uso. No está permitido acceder a ella ni permanecer en las hamacas durante la noche, ya que fuera del horario establecido la zona permanece cerrada por motivos de seguridad, descanso y convivencia. Durante la madrugada, ustedes accedieron a la zona de la piscina en bañador y con toallas, a pesar de encontrarse cerrada. Al ser informadas de que no podían permanecer allí, indicaron que únicamente deseaban sentarse, por lo que se les señaló la zona habilitada con mesas y sillas.

Del mismo modo, se solicita a los huéspedes que no accedan mojados a las zonas interiores, con el fin de evitar resbalones, caídas y daños en las instalaciones. Esta norma se encuentra señalizada mediante carteles informativos en la entrada de la recepción. Cuando dichas indicaciones no se respetan, el personal debe recordarlas directamente.

Lamentamos que la aplicación de estas normas se haya interpretado como una falta de amabilidad. Nuestro personal debe hacerlas cumplir a todos los huéspedes por igual, aunque en determinadas ocasiones no coincidan con sus preferencias.

Respetamos su opinión sobre la relación calidad-precio, pero rechazamos las descalificaciones personales dirigidas a nuestro personal. Las condiciones, los servicios, la capacidad de las habitaciones y las normas del establecimiento están disponibles antes de efectuar la reserva.

Atentamente,
Hostal San Telmo

Gentile Marco,

Ci dispiace che il suo soggiorno non sia stato di suo gradimento e che le alte temperature abbiano influito sul suo comfort.

Desideriamo tuttavia chiarire che le informazioni sulla struttura indicano chiaramente che le camere non sono dotate di aria condizionata. Pertanto, questa informazione era a sua conoscenza prima della prenotazione. Le camere sono dotate di ventilatori, come indicato nella descrizione della struttura.

Comprendiamo che durante un'ondata di calore la temperatura possa risultare fastidiosa, ma non concordiamo sul fatto che ciò debba essere considerato una mancanza di informazioni da parte dell'ostello.

Per quanto riguarda il servizio ricevuto, ci dispiace che questa sia stata la sua percezione, ma non condividiamo i commenti negativi sulla struttura o sul suo personale. Abbiamo fatto tutto il possibile per aiutarla, nei limiti della struttura.

Ci dispiace che la sua esperienza non abbia soddisfatto le sue aspettative.

Cordiali saluti,
Hostal San Telmo

Gentile Kristian,

Ci dispiace che la sua esperienza non sia stata soddisfacente.

Tuttavia, vorremmo chiarire alcuni punti. Le informazioni sulla sistemazione indicano chiaramente che le camere sono dotate di ventilatore e non di aria condizionata, quindi le è stato comunicato prima della prenotazione.

Vorremmo inoltre precisare che questa settimana abbiamo avuto un'ondata di caldo che potrebbe aver aumentato la temperatura percepita e influito sul comfort della camera. Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente causato da questa situazione eccezionale.

Per quanto riguarda la tipologia di letto, non abbiamo alcuna richiesta precedente per un letto matrimoniale nella sua prenotazione. La camera è stata assegnata in base alla tipologia prenotata e in base alla disponibilità.

Per quanto riguarda la presenza di insetti, prendiamo molto sul serio questo tipo di segnalazioni. La struttura viene pulita quotidianamente e sottoposta a regolari controlli preventivi. Tuttavia, per diversi giorni non abbiamo potuto accedere alla camera per la pulizia di routine, quindi non siamo stati in grado di verificare o risolvere eventuali problemi che avrebbero potuto verificarsi. Inoltre, non abbiamo alcuna traccia di una sua segnalazione alla reception durante il soggiorno per la presenza di uno scarafaggio, segnalazione che ci avrebbe permesso di ispezionare la stanza e intervenire immediatamente.

Infine, non concordiamo con l'accusa di presunto maltrattamento da parte del personale. L'ostello tratta gli ospiti con rispetto e in conformità con il regolamento della struttura.

Ci dispiace che il suo soggiorno non sia stato all'altezza delle sue aspettative.

Cordiali saluti,
Hostal San Telmo

Dear Michele,

Thank you very much for sharing your opinion and for staying with us during your business stay.

We are glad to know that you positively valued the cleanliness of the establishment. We are a family hostel with basic services, as reflected in the description of the accommodation.

The accommodation information clearly indicates that the rooms only have a fan and that we do not have air conditioning. Therefore, we regret that this aspect did not meet your expectations, but this is a feature previously informed before making the reservation.

Thank you again for your visit and for expressing your opinion in a respectful manner.

Sincelerely,
Hostal San Telmo

Querido Galeno,
Lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria y que se haya llevado esa impresión del trato recibido.

No obstante, sentimos que describa la atención en esos términos, ya que desde recepción intentamos atender siempre a los clientes con respeto, educación y dentro de las normas del establecimiento.

En ocasiones, cuando se informa o se recuerda alguna norma del alojamiento, puede no ser recibido de forma positiva por el huésped, pero ello no implica falta de respeto ni mala atención. Nuestro objetivo es garantizar una convivencia adecuada y el buen funcionamiento del establecimiento para todos los clientes.

Sentimos que su percepción haya sido negativa, pero no compartimos la descripción realizada sobre nuestro personal.

Atentamente,
Hostal San Telmo